A Transformação Digital na Experiência do Cliente: Um olhar para o Futuro

A Transformação Digital na Experiência do Cliente: Um olhar para o Futuro

Diante da realidade atual, a Experiência do Cliente (CX) tornou-se um diferencial crucial para a competitividade e o sucesso das Organizações.

De acordo com relatório recente intitulado “Horizontes da Experiência do Cliente”, produzido em parceria entre o MIT Technology Review e a Genesys, a excelência no atendimento é considerada fundamental por 89% dos consumidores, ao avaliar uma empresa. Este dado sublinha a importância de evoluir de centros de contato convencionais, para centros de engajamento que ofereçam soluções personalizadas e demonstrem empatia genuína.

A Organização toda, com a sua área de Sucesso do Cliente, tem a responsabilidade de liderar essa transformação. Isso significa não apenas entender as expectativas dos clientes, mas também engajar todo o Time na criação de uma cultura centrada no cliente.

Para alcançar melhores resultados e realizações, é essencial que sócios, liderança e todo o Time estejam alinhados com uma comunicação clara e eficaz, garantindo que cada interação com o cliente, seja uma oportunidade para fortalecer a relação e agregar valor.

O relatório destaca a necessidade de adoção de novas técnicas, conceitos e práticas que vão além do simples atendimento ao cliente. É preciso transformar as interações em experiências memoráveis, que não só resolvam problemas e/ou respondam a dúvidas, mas também encantem e fidelizem os clientes, criando uma conexão emocional, por meio de soluções personalizadas que atendam às suas necessidades específicas e que demonstrem uma compreensão profunda das suas expectativas. É poder proporcionar “o jeito Disney de atendimento ao cliente”, como menciona Roberto Dias Duarte em Customer Experience: os 5 princípios para um atendimento de excelência no escritório de contabilidade.

Aplicar a metodologia ICARE (impressão, conexão, atitude, resposta, extraordinário) de atendimento da Disney implica em proporcionar uma “experiência mágica” aos clientes. Essa mudança requer uma nova mentalidade de empatia e inovação, onde cada profissional entende o seu papel na jornada do cliente e como pode contribuir para uma experiência mais que positiva, mágica.

Além da nova mentalidade, devemos investir em tecnologias de ponta que permitam análises mais precisas e em tempo real dos dados dos clientes, facilitando a personalização do atendimento. Para isso, o desenvolvimento das Pessoas deve focar não apenas nas habilidades técnicas, mas também em competências emocionais que permitam aos profissionais interagir proativamente e de forma mais empática.

A comunicação interna desempenha um papel vital nesse processo, garantindo que todos entendam a relevância da Experiência do Cliente e estejam seguros e suportados com tecnologias e conhecimentos necessários para entregar a sua alta contribuição, diante de todo o contexto atual.

Uma comunicação clara, constante e estimuladora, pode ser o diferencial que garanta o sucesso na implementação dessas novas práticas.

Em resumo, o relatório “Horizontes da Experiência do Cliente” oferece uma visão clara do futuro da Experiência do Cliente e do papel que a transformação digital desempenha nesse cenário.

Para o Time ASPR, adotar essas práticas significa não apenas melhorar a satisfação dos clientes, mas fortalecer as relações para proporcionar Resultados e Realizações de Valor.

Tatiana Sanches

Coordenadora da área de Sucesso do Cliente (CS) da ASPR

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Fonte: ASPR

Sobre Abióptica

A Abióptica – Associação Brasileira da Indústria Óptica atua desde 1997 como representante do segmento óptico brasileiro. São mais de 170 empresas associadas que respondem por mais de 95% do mercado das marcas comercializadas no país. Um dos principais objetivos da Abióptica é promover a união da indústria e varejo, fortalecendo a defesa dos interesses do consumidor e do setor.

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